“Pandemials”

“Pandemials”. Los nuevos clientes del eCommerce colombiano.

Decir a comienzos de este año que el eCommerce en Colombia se encontraba lejos de su auge podría ser una frase completamente válida en tiempos donde el COVID-19 todavía no había desembarcado en este lado del continente. Eso no significa que estaba mal, por supuesto, ya que en los últimos años se había afianzado como el cuarto país de la región con mayores ventas online, pero bastante detrás de Brasil, México y Argentina. Antes de la pandemia, un 48% de los consumidores online eran hombres, mientras que un 52% mujeres, y las generaciones “milennials” y “centennials” eran quienes hacían mover en mayor parte los ingresos del eCommerce ya que un 41% de los consumidores colombianos online tenían entre 15 y 34 años.

Desde el comienzo de la cuarentena en todo el país a fines de marzo, Colombia se posicionó como el país con mayor crecimiento en toda la región: en el país se ha registrado un crecimiento del 9,9%, seguido por Argentina con un 7,6%, Brasil con un 6,6%, Chile con un 5.6% y México con un 3,7%. Otro hecho importante es que las personas se vieron obligadas a trasladar sus métodos de compras tradicionales al modelo online, destacaron que al terminar la emergencia sanitaria y comenzar a retornar a la “normalidad”, seguirán manteniendo las compras online como su método preferido: Basándonos en las encuestas realizadas en los diferentes mercados, 7 de cada 10 personas continuarán utilizando métodos de pagos electrónicos. En Colombia, el porcentaje de personas que seguirán haciendo uso de los canales electrónicos aún después de que pase la coyuntura es del 67%. En Argentina, es del 76%, en Brasil del 75%, México 57% y Chile 74%. Esto nos hace despertar una pregunta clave entonces: ¿Quiénes son estos nuevos consumidores y cómo retenerlos para incorporarlos definitivamente al nuevo mercado del eCommerce?

En Colombia 3 de cada 10 son compradores nuevos. De ese 30% que compra a través de internet por primera vez, el 73% afirmó que volvería a hacerlo. Durante la cuarentena también se destacó el crecimiento de más de 366 mil nuevos compradores online en Colombia (113% más que en 2019) en diferentes categorías como salud y equipamiento médico, consumo masivo y alimentos, hogar, muebles y jardín, entretenimiento y fitness, y computación. Ahora bien, ¿Qué pasaba con aquellos consumidores a los que todavía hacer compras online o compartir datos bancarios les despertaba desconfianza? Obviamente el primer problema era la barrera cultural; alguien que toda su vida se rigió por la compra presencial, donde podía tener contacto con el producto antes de adquirirlo, donde ver, tocar y comprobar lo que van a comprar era la parte fundamental de la compra -razón por la cual un 77,8% seguía escogiendo la compra física- sin duda alguna no iba a ver con buenos ojos hacer una transacción por algo que solo podría ver detrás de una pantalla. El difícil acceso al internet en algunas regiones del país, el miedo a dejar los datos personales, desconfiar de las opciones de pago y hasta incluso, desconfiar de la información suministrada por las marcas eran otras de las razones por la cual una buena parte de la población todavía quedaba por fuera del mercado online… Hasta que el COVID-19 pisó tierra firme y obligó a cambiar todos los paradigmas, ya que empujó a estos consumidores a confiar en el eCommerce.

Con todo este panorama, los trabajadores del comercio electrónico, marcas, empresas y hasta servicios de entrega de productos nos deberíamos unir por una causa común: retener a estos nuevos compradores “pandemials” y hacerles sentir que su nuevo método de compra llegó para facilitarles la vida. Las reglas de la pandemia nos tocó a todos por igual y, seguramente, nadie puede decir que estaba bien preparado para esta situación. 

De todo este suceso, podemos destacar tres tipos de empresas: 

  • Los early adopters -aquellas marcas que ya venían trabajando a paso firme en su eCommerce antes de la cuarentena, con más de 200 operaciones diarias-
  • Los early majority -quizá los de mayor crecimiento en esta pandemia, al incrementar fuertemente sus transacciones online gracias a la incorporación de nuevos clientes digitales- 
  • Por último los late majority -aquellos que no contaban con tiendas online en esta pandemia y sus negocios se vieron obligados a transformarse para sobrevivir-. 

Sea cual sea la categorización de una empresa en estos tres grupos, todas tienen la obligación de ofrecer un servicio eficiente que deje satisfecho al cliente, porque cualquier mal servicio no solo perjudica a la empresa, sino al mercado ya que comenzaremos a perder clientes todas las empresas. ¿Cómo dar un buen servicio? Teniendo un Sistema de Atención al Cliente (SAC) eficiente que brinde asesoramiento correcto a los compradores, dando una buena experiencia de navegación al usuario en las tiendas online, cumpliendo con los plazos de entrega de productos, y muchas otras razones que pueden definir la preferencia de un comprador a través de un canal físico u online.

Para cerrar, en la famosa película El Efecto Mariposa al comienzo podemos leer una famosa frase de la “Teoría del Caos” donde afirma que “el aleteo de una mariposa puede ocasionar un huracán en el futuro” dimensionando los efectos que pueden tener ciertos hechos. Si las empresas colombianas responden de forma eficaz a los nuevos consumidores digitales, en el futuro muchísimas más empresas se verán beneficiadas. Si alguno comete una falla, es posible que en el futuro la paguemos todos.

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