Es importante ordenar un poco la enorme cantidad de información con la que nos han bombardeado los distintos canales y medios de comunicación desde el comienzo de la cuarentena. En estos tiempos que corren, tan complejos alrededor del eCommerce, todos hemos escuchado últimamente frases alegóricas acerca de la transformación digital y cómo la estrategia digital es la salvación de las empresas. En parte, en esta realidad es un poco cierta esa hipótesis: mientras sigan rigiendo controles sobre los movimientos de la población, las ventas Online van a ser la artillería de las empresas… ¿Pero, y después? Repasemos cada una de las aristas:
COMPRADORES
En dos meses de cuarentena, la imposibilidad de moverse libremente por las ciudades logró demostrar, lo que quizás, no pudieron lograr predicadores durante años, “potencializar los resultados del eCommerce”.
Actualmente tenemos casos de nuestros partners, con comercios que han crecido hasta un 350%, sus ventas en estos tiempos de COVID-19 y sigue subiendo. Aunque en efecto la imposibilidad de que los usuarios / clientes puedan ir “de shopping” favorece al eCommerce, ¿debemos ver esto como un comportamiento ya generalizado? ¿Los hábitos de compra, realmente han cambiado para siempre?
Primer punto importante para recalcar: Sin lugar a duda las ventas presenciales no se van a extinguir; el hecho de ir a una tienda donde se puedan interactuar con los productos, compartir una tarde de compras con la familia, amigos o pareja, tener una asesoría en directo, entre otros servicios que solo se puede realizar con el contacto presencial, no van a desaparecer, al menos no de una manera tan súbita. Sin embargo, está demostrado que cada vez, seremos menos “presenciales” y más “digitales”, y no solo por lo que está sucediendo ahora, sino por la tendencia que viene hace más de 20 años, cuando empezaron los primeros eCommerce del mundo y desde entonces el canal no para de crecer año a año en todos los países. En países como el nuestro, incluso, la gente se vio “obligada” a comenzar a interactuar y perderle miedo al proceso de compra online, lo que seguramente abrirá un amplio abanico de nuevos consumidores de diversos rangos etarios.
EL eCOMMERCE
¿Es realmente el eCommerce el mesías de los negocios? Nos encontramos con un concepto que va cobrando cada día más fuerza “eCommerce como salvación”, vaya responsabilidad, ¿no? partiendo de que hasta hace poco era el canal que “tocaba tener o empezar a mirar”, para pasar a ser la salvación de las compañías. eCommerce es un canal de ventas GIGANTE realmente, y aunque los que trabajamos en esta línea de comercialización vemos el “BOOM” que está produciendo en nuestros clientes actualmente, también tenemos que saber que no es ni el mesías, ni ningún ente divino de salvación al que haya que prenderle velas, sino más bien, un canal de comercialización que tuvo su oportunidad de demostrar lo que puede lograr… Y lo demostró con creces.
Analicemos lo siguiente:
eCommerce es un canal que requiere muchos insumos; conocimiento, personas capacitadas, herramientas adecuadas, plataformas apropiadas y escalables (basta de pensar en tiendas básicas y baratas, que además, deben hacer lo que no hacen ni las tiendas físicas más grandes de cualquier retailer), análisis de información constante, prácticas adecuadas de Marketing Digital, en general necesita recursos; pero sobre todo y más en nuestros mercados latinos, requiere un factor que pocas veces es negociable: TIEMPO y por ello es que me siento en la responsabilidad de aclarar lo siguiente: ¡eCommerce no es milagroso!
Las marcas que efectivamente están alcanzando picos de ventas interesantes en sus tiendas Online, es porque lo empezaron a hacer hace tiempo, no es de una semana para otra; por ello, esto requiere tiempo y buenos recursos, no es espontáneo, ni mucho menos basta con estar presentes y ya; tener una presencia débil o mala en eCommerce, la mayoría de las veces es peor que no estar.
Hay que entender que este canal tiene que tomarse mucho más en serio de lo que se hacía anteriormente, debe posicionarse como uno de los puntos fuertes de la empresa en el cual invertir, pero que, sin trabajo y dedicación, no se llegara a ningún puerto. En otro artículo de ePartner, donde comparamos a la cuarentena con el hundimiento del Titanic, uno de los mensajes más importantes que transmitimos fue que el eCommerce puede ser un bote salvavidas, pero si no lo maneja gente idónea, preparada, y con una estrategia, lo más probable es que termine también en el fondo del mar.
eCommerce es y seguirá siendo un canal cada vez más fundamental para los comercios, cada día cobra más relevancia (“AMÉN POR ESO”) pero no viene a cumplir la tarea de ningún Mesías, sino más bien, a ser parte de un proyecto mucho más grande que la canonización de un canal de ventas.
Debemos ser conscientes de que digitalizarse no es montar una tienda online y ya, se trata realmente de pensar en un proceso de venta muy ágil, agradable y con niveles de rendimiento adecuados, que es lo que espera realmente el comprador en el comercio electrónico y no podemos fallar en puntos vitales de este proyecto, ni seguir viendo malas prácticas como: tiempos de entrega incumplidos o poco claros,, logística inversa que no está bien establecida, ni contar con políticas claras y fáciles para el usuario, PQRs sin responder a tiempo, en fin… recordemos siempre que vender es solo el primer paso!
EL MERCADO
Nuestro mercado es aún muy “joven” en la utilización de herramientas digitales: para hacer sus compras, poco a poco ha venido siendo más consciente de este canal, sin embargo, el camino aún es largo. Mientras en países como Inglaterra, China o Estados Unidos el share de ventas en canales no presenciales se acerca y a veces supera el 50% de las ventas de las compañías, en Colombia y LATAM esto apenas representa entre un 7% y un 9%, por lo que apenas estamos comenzando este camino de venta online.
El COVID-19 realizó la tarea de “forzar” a una buena parte de la población a perder el miedo en las compras online, y por el motivo que sea, este precedente marca la creación de un nuevo tipo de consumidor (y quizás, al que más hay que cuidar): el comprador “Pandemial”. Este mismo es aquel que, sin quererlo, tuvo que exponerse al mundo digital para abastecerse bajo una forma de vida que jamás pensó tener que experimentar. Seguramente muchos tuvieron experiencias positivas (por eso los resultados de crecimiento en eCommerce, ¿no?), pero también están los que sufrieron las falencias de empresas que, por una falta de estrategia, o la desesperación de subirse al carrusel de ventas que beneficio al canal digital, le dieron una mala experiencia de usuario que lo aleja aún más de formarlo como un nuevo consumidor digital. El eCommerce tiene dos tareas claves hoy en día, sobre todo en Colombia: convertirse en un canal fundamental para las empresas, y no desalentar a los nuevos consumidores a través de experiencias fallidas.
Si algo busco que deje este pequeño artículo, son algunos puntos que resumo:
-El crecimiento de eCommerce en efecto se sigue acelerando
-No debemos alimentar la idea de que eCommerce es montar una tienda y ya, se debe mejorar la infraestructura pensada en la venta Online, para tener un canal eficiente.
-No demos por hechos cambios de fondo en el comportamiento humano, esto apenas está comenzando…
-Apoyemos a los emprendedores a identificar también otras alternativas para vender online, no solo montando tiendas “poco escalables”.
-Latinoamérica está comenzando su proceso de compra Online, no los desalentemos con experiencias de compra negativas, sin respuesta ni procesos óptimos.
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